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我中心24小时咨询热线助力新冠防控阻击战

来源:  更新时间:2020-03-25   字体大小: 【

新冠防控战疫打响以后,我中心的公众咨询热线于124日除夕当日起延长为24小时服务,从春节行政值班中层干部值守热线电话开始,一直持续了2个月,咨询组工作人员以高度负责的态度、专业严谨的知识、春风化雨的交流,在疾控中心与公众之间搭建防控疫情、守护健康的连心线

24小时热线电话永远占线,接线人员几乎没有停下来的时候,每天都要到凌晨12点以后,来电才会馒馒稀疏。咨询电话不断刷新纪录,最多的时候,一天接听了近400个电话,对每一位接线员都是严峻的考验,累了,就站起来舒展一下身体;口干舌燥,旁边的同事给倒上温水;声音嘶哑,就口含润喉片缓解咽喉不适;吃饭、上洗手间都需要办公室的其他同事替换。虽然看不到来电者本人,但对他们的迫切需求和紧张情绪,大家都能感同身受。

为了保证咨询服务质量,中心办公室对新加入的接线人员讲授接听礼仪规范,进行新冠肺炎防控相关知识培训,及时组织跟踪学习最新版防控工作文件,了解疫情防控动态和各项管理措施,力求做到每一个来电用心接听,给予咨询者专业、准确的解答。

咨询组建起了微信工作群,以便高效分享信息,解决问题。林应和、蒋慧惠主动跟进和传达国家、省、市出台的最新防控文件,确保接线员提供的解答与国家和地方政府的政策举措保持高度一致;阮莎莎、王卫湛针对阶段性的热点问题,总结整理出参考答案,提高服务效率;赵静、郑凯认真学习相关文件和知识,迅速进入角色,配合排班需要,随叫随到,任劳任怨;有的咨询电话,一时无法给出确切的回答,大家一起商讨,与相关科室或其他单位沟通,获得准确信息,形成一致的处理意见后,再回复咨询者。另外,216日,深圳12345政府专线开通疫情防控专家热线,我中心谭京广、王东海两位专家派驻热线座席,也加入了热线咨询组。

疫情初期,多数市民较为惶恐,来电主要询问个人如何预防新冠肺炎、武汉疫情对深圳的影响以及深圳的应对措施;随着疫情的发展,很多武汉人因滞留深圳无处居留而求助;元宵节前后,不少市民反映延迟返工导致的劳务纠纷、居家隔离遇到生活困难、家庭如何消毒防护等问题;2月下旬以来,咨询复工复产有关规定、儿童免疫接种预约、健康证明办理的电话增多,最近两、三周,咨询湖北返深人员管理、入境及隔离政策的电话剧增。对于可能协调解决的困难,接线人员即时记录,中心办公室及时将信息汇总,第一时间向上级或有关部门反馈、报告,推动了一些问题的妥善解决。

一条热线,联结市疾控中心和深圳市民。从119日至324日,热线咨询组服务市民累计超过12000人次。面对市民的各种疑惑、恐慌、诉求及建议,接线员承担了科普辟谣、专业指导、传达沟通、情绪安抚、心理疏导等多重角色,用知识消除恐惧,用声音传递温暖,以专业、热情的服务构筑起一道爱的防线,为打赢这场战“疫”贡献了力量。

(市疾控中心 赵静)